Qu’est ce que la Retention ?

Jan 1, 2020Outils, Rétention0 commentaires

Le service relation client ne devrait pas être un département à part, il devrait transpirer à travers toute l’entreprise.  

Tony Hsieh

Définition

Le terme « rétention » vient de l’action « retenir », en d’autres termes c’est la capacité d’une entreprise à garder ses clients. La rétention client est souvent mesurée par 2 principaux indicateurs :

  • Le taux de rétention client
  • Le Churn

Qui exprime la proportion de « conserver durant une période donnée. »

Dans une entreprise, acquérir toujours plus de clients est une chose, les conserver en est une autre.

Il faut effectivement être capable de retenir ses clients via différents leviers tels que :

  • Créer du contenu régulièrement
  • Offrir à ses visiteurs une bonne experience utilisateur
  • Developper une Gamification sur son site

La première erreur, c’est de croire qu’un service client est suffisant pour fidéliser et s’assurer un bon taux de rétention.

Les personnes ne contactent le service client qu’en cas de problème, mais le fait que le produit fonctionne comme prévu ne signifie pas qu’elles restent forcément que le client est satisfait.

Un client fidélisé est un client :

  • qui s’intéresse activement à votre entreprise et vos solutions,
  • qui recommande volontiers vos services ou vos produits aux autres,
  • qui, si possible, effectue d’autres achats chez vous.

Vos équipes marketing & sales doivent donc aussi s’impliquer !

Avantages

La rétention client présente de nombreux avantages d’autant plus dans un contexte de plus en plus concurrentiel.

Les principaux avantages découlant d’une bonne stratégie de rétention sont :

  • La conversion de client à ambassadeur, nos clients nous recommande
  • La stabilité et la pérennité de sa structure
  • Une bonne gestion de risque dans ses Forecast

Difficultés

La rétention client doit aussi faire face à différentes difficultés tels que :

  • Le vieillissement du portefeuille clients ainsi il faut penser à recruter de nouveau clients ou à les accompagner dans de nouvelles démarches à vos cotés.
    • pourquoi pas en convertissant vos clients actuels en ambassadeur.
    • ou en pratiquant du UpSelling / CrossSelling
  • Le non retour sur investissement à court terme.

Métiers

  • Responsable Fidélisation Clientèle
  • Customer Success

Outils

GRATUITS / FREEMIUM

PAYANTS

C’est déjà la fin de cet article, j’espère que vous avez trouvé réponses à vos questions, si ce n’est pas le cas vous pouvez laisser un commentaire ou bien m’envoyer un message ! 🙂

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